Свой бизнес: звонковый центр

* В расчетах используются средние данные по России

В некоторых видах деятельности содержать свой звонковый центр предприниматель обязан согласно действующему законодательству. Самый яркий пример – сотовые компании, которые должны предоставлять клиенту круглосуточную поддержку по всем вопросам и услугам своей компании. 

Нельзя обойтись без своих диспетчеров медицинским заведениям и службам такси, но вот во многих других родах деятельности свой человек, который занимается только приёмом звонков, становится лишней статьёй расходов на фоне того, что его деятельность не приносит никаких доходов и его услуги нужны не слишком часто. Избавиться от диспетчера тоже зачастую нельзя – так как это важное звено в отношениях и B2C, и B2B. Многие предприниматели стараются добавить обязанности по консультированию по телефону сотрудникам, которые занимают другую должность, но иногда и это не приносит результата. Каждый должен заниматься своим делом, и поэтому хорошим начинанием можно считать открытие своего частного звонкового центра, диспетчеры в котором будут выполнять работу других компаний.

Как понятно из вышесказанного, подобная деятельность – это аутсорсинг бизнес-процессов. Клиенты будут передавать обязанности не только приёма звонков, но и исходящей связи общему call-центру, который будет заниматься совершенно разными компаниями и работать в разных сферах. Чтобы начать свою деятельность, нужно зарегистрировать форму субъекта предпринимательской деятельности, это потребует около 20 тысяч рублей. Коды для работы – (ОКПД 2) 82.20 Услуги центров обработки телефонных вызовов или (ОКПД 2) 61 Услуги телекоммуникационные. 

Следующим этапом станет получение лицензии на услуги местной телефонной связи, при этом понятие «звонкового центра» в российском законодательстве не прописано, но вот его деятельность чётко определена в нормативных документах. Обращаться нужно в местное отделение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Стоимость пошлины составляет 6 тысяч рублей, в Роскомнадзор подаются документы обо всём оборудовании, которое будет использоваться в процессе работы и копии документов об учреждении юридического лица. Срок рассмотрения заявки может достигать 75 дней, при этом в целях сохранения своих нервов можно обратиться в специальные лицензирующие компании, которые за 10-20 тысяч рублей выполнят всю работу по взаимодействию с лицензиатом и будут гарантировать почти наверняка положительное решение (так как перед подачей всех документов такие компании их проверяют и по необходимости правят). 

Вообще в каждом конкретном случае желательно обратиться к специалистам в этой сфере, если нет соответствующих знаний, потому что вариантов организации call-центра несколько, и в каждом случае могут быть свои тонкости лицензирования. Пока происходит процесс принятия решения лицензиатом по заявке, можно работать в остальных направлениях, чтобы не терять времени.

Понятно, что два-три человека не справятся с работой всего звонкового центра, поэтому нужно как минимум 10 операторов (и это только для небольшого call-центра). Поэтому и помещение должно быть соответствующим, не меньше 100 м2. Располагаться можно хоть на окраине города, ведь непосредственно в офис клиенты приходить не будут. Стоимость аренды таких площадей начинается от 70 тысяч рублей в месяц, но в особо крупных городах и городах федерального значения сумма будет существенно больше. Однако сложности могут возникнуть при обустройстве помещения, ведь такие площади обычно бывали заняты производством. 

Специального ремонта для звонкового центра не нужно, достаточно подведённых коммуникаций, обустроенного санузла и большого пространства для размещения операторов. Нужно не забыть и про кабинет директора (которым лучше стать самостоятельно) и серверную. Если помещение не совсем заброшенное, то больше 100 тысяч рублей на ремонт не потребуется, а случае успеха он и вовсе будет не нужен. Да и стоит задуматься, нужно ли за свои деньги проводить ремонтные работы в помещении, которое берётся в аренду. Это целесообразно только в случае совсем уж невысокой стоимости аренды или отсутствия альтернатив. 

Помещение для операторов должно быть просторным и разделяться небольшими перегородками, люди сидят в непосредственной близи друг от друга (выделять каждому свой кабинет слишком дорого), рядом. Конечно, если есть лишние средства, можно выделить каждому диспетчеру своё огороженное помещение, и это можно назвать ориентацией на сотрудников (им будет не так тяжело работать, когда рядом не разговаривает кто-то ещё), которое даже является более прогрессивным решением. Но опыт многих звонковых центров показывает, что и простая организация работы может быть продуктивной, а закрытый в своей каморке человек, занимающийся рутинной работой, даже может скорее заработать стресс.

Подбор персонала очень важный и ответственный момент. В работе звонковых центров наблюдается очень большая текучка кадров, ведь обязанности по приёму телефонных звонков предполагают скуку, монотонность, однообразность, рутину и серые рабочие будни. Общение с большим количеством людей, некоторые из которых не отличаются адекватностью, может медленно сводить человека с ума и доводить до депрессии. По своей сути, это достаточно тяжёлая работа, и нужно быть готовым к тому, что многие будут уходить, просто не выдержав. Способностью вежливо отвечать, когда в ответ кричат и ругаются, или по несколько раз повторять особо туго соображающим людям одну и ту же информацию обладают далеко не все люди, и на работу нужно брать стрессоустойчивых и коммуникабельных. 

Идеально подойдут операторы, имевшие опыт работы в больших звонковых центрах сотовых компаний или интернет-провайдеров. Эти люди прошли хорошую школу и получили незаменимый опыт работы в особо тяжёлых условиях, которые могут быть в звонковом центре, и коммерческая служба обработки вызовов, где градус неадеквата клиентов значительно ниже, станет для них долгожданным отдыхом. Оптимально набирать в самом начале именно этих людей, они станут не только хорошими профессионалами, но и прекрасными наставниками, которые обучат новичков без опыта работы. Особо успешные специалисты в конечном итоге станут кадровыми менеджерами. В крупных городах несложно найти людей, уже имевших опыт работы в call-центре: это и вышеназванные ЗЦ провайдеров, сотовых компаний, а также диспетчерские службы такси и сервисные центры телефонных справочных. 

Следить за работой операторов должен супервайзер. Примерно 20 человек может контролировать один супервайзер, но в случае большего штата, их количество также должно увеличиваться. Огромной ошибкой многих call-центров становится противостояние супервайзера и диспетчера, когда первый играет в господа бога и страшного монстра, а второй тихо его ненавидит. Супервайзер не должен пугать своих подопечных, он должен их поддерживать и решать их вопросы (сорваться в такой работе может даже самый непробиваемый человек). Да, он должен следить за работой, пресекать все попытки бездействия, оптимизировать трафик, но не давить диспетчеров своим положением. 

В общем и целом, принцип TQM здесь как нельзя лучше подходит – штат большой, и сотрудники должны стать действительно командой, которая вместе справляется со всеми проблемами. Это особо важный аспект, полную стресса работу нужно хоть как-то разнообразить, давать людям отдых и ни в коем случае не добивать их завышенными требованиями и тотальным давлением. 

Многие компании будут просить именно круглосуточное дежурство операторов, поэтому звонковый центр вполне вероятно придётся настраивать на работу 24/7. То есть уже будет нужно минимум 4 супервайзера и 40 операторов в штате (если разбивать рабочий день на 3 смены с учётом того, что работать по 10 человек люди будут только в пиковые часы). 

Заработная плата супервайзера – от 25 тысяч рублей, оператора – от 15 тысяч рублей, но они получают значительную премию в случае хорошей работы. Фонд оплаты труда в месяц составит 700 тысяч рублей. Чтобы оптимизировать всю работу звонкового центра, желательно собирать статистику о клиентах, что позволит конфликтных, трудных и любящих поговорить людей переводить на опытных операторов, а впервые обратившихся и с несложными вопросами отдавать новичкам. 

Многие call-центры ставят главными показателями для сотрудников трафик и среднее время разговора, что сегодня уже можно назвать устаревшим ведением работы. Главное – удовлетворённость клиента, даже если на это нужно больше времени. Хотя некоторые компании будут требовать, чтобы их клиентов обслуживали быстро, не желая платить за большое время разговора. В этом случае определённых сотрудников лучше полностью перевести на обслуживание клиентов таких компаний (требование – быстро донести информацию) и работу в сфере B2B, деловые люди редко заводят пространственные многоминутные разговоры. Отдельно нужно выделить работу исходящего обзвона (отдел телемаркетинга), операторы, выполняющие исходящие вызовы, разделяются на тех, кто звонит с опросами, предложениями и просто информацией для клиентов. Вообще такой труд лучше перепоручать наиболее опытным сотрудникам, ведь справиться с хорошими показателями продаж сможет только человек с опытом работы или изучивший телемаркетинг. Да, директор будет выполнять множество работ – от составления расписания до собирания статистики о звонках, и вполне вероятно, что ему в помощники потребуются люди соответствующей квалификации. В штат лучше взять ещё составителя графика работы сотрудников, программиста и статиста (на всех ещё около 80 тысяч рублей), всё остальное отдавать на аутсорсинг.

Чтобы обеспечить работу своего call-центра, нужно соответствующее оборудование:

• Сервер. Хранит в себе все данные, перераспределяет звонки и служит источником работы всех компьютеров операторов благодаря установленной операционной системе. Стоимость – от 100 тысяч рублей.

• Шлюз. Может быть GSM или VoIP, предназначены для звонков на сотовые телефоны и на подключённые с помощью проводной технологии. Можно обойтись без какого-нибудь из них, но могут быть издержки при звонках по непрофильному направлению, поэтом лучше всего купить универсальное устройство. Стоимость – от 50 тысяч рублей.

• IP-телефоны и гарнитуры. Нужны для каждого рабочего места для приёма и совершения звонков. Часть рабочего места оператора вместе с компьютером (или терминалом, который напрямую соединён с серверов). Телефон – от 3 тысяч рублей, гарнитура – от 3 тысяч рублей, компьютер (терминал) – от 10 тысяч рублей. Стоимость (10 рабочих мест) – от 160 тысяч рублей.

• Оборудование для остальных сотрудников включает в себя компьютеры и офисную технику – это ещё около 150 тысяч рублей.

• Мебель – около 100 тысяч рублей.

Обустройство контактного центра обойдётся в сумму около 560 тысяч рублей. Дальше придётся закупить программное обеспечение для работы. Сервер может работать на бесплатной операционной системе, а вот для работы уже непосредственно звонковой службы нужны свои программы, бесплатных среди которых очень мало. Так для базового обеспечения call-центра потребуется от 45 тысяч рублей. Дополнительно нужны будут утилиты для совершения исходящих звонков, для улучшения работы звонковой службы (анти-роботы, обрывающие дозвон при переадресации на голосовой ящик, визуальный интерфейс, почтовые программы, базы данных). Покупать их или нет, решает сам владелец звонкового центра, но задуматься об их приобретении нужно хотя бы на перспективу. Теперь можно подвести итог и вывести сумму стартового капитала для организации своего call-центра:

• Регистрация – от 40 тысяч рублей.

• Аренда помещения – от 70 тысяч рублей.

• Ремонт – 100 тысяч рублей.

• Обустройство и оборудование – 560 тысяч рублей.

• Оплата труда – 780 тысяч рублей.

• Коммунальные платежи, аутсорсинг, охрана – от 20 тысяч рублей.

Итоговая сумма – 1 миллион 570 тысяч рублей, из них ежемесячными расходами станут 870 тысяч. Сокращение штата операторов значительно уменьшает издержки, потому что это основная статья расходов. 

Чтобы обеспечить себя прибылью, нужно активно находить партнёров, готовых переложить своё ведение телефонной службы на общий контактный центр. Такими компаниями могут стать и те, которым просто не хочется платить лишние деньги секретарю или администратору, и даже те, у которых телефонное общение с клиентами является очень важной частью бизнеса. Это, например, небольшие службы такси, которым не хочется нанимать целый штат диспетчеров и платить значительную сумму аренды. Даже небольшие частные клиники могут заинтересоваться таким предложением и переложат административное обслуживание своих клиентов по телефону на стороннюю компанию. 

В большом городе проблем с клиентами не должно возникнуть, тем более конкурентов не очень много пока ещё в такой сфере бизнеса. Главное условие – качественно обслуживание звонящих и обработка звонков, что будет повышать лояльность клиентов, а значит и партнёров, для которых эти клиенты и обслуживаются. Стоимость услуг call-центра обычно предоставляется пакетами, то есть предполагается абонентская плата за определённый перечень услуг. Стоимость начинается от 5 тысяч рублей просто за ведение этого бизнес-процесса, при этом все минуты оплачиваются согласно тарифу, никаких пакетов минут не предусмотрено. Помимо этого учитываются такие параметры:

• Наличие номера. Если у партнёра есть свой номер, цена услуг для него значительно ниже (устанавливается всего лишь обычная переадресация). Номер также может быть бесплатным, региональным или федеральным, это тоже влияет на стоимость.

• Количество звонков. Исчисляется количеством звонков в сутки. Понятно, что чем больше – тем дороже, ведь вполне вероятно, что на работу только с одной компанией придётся выделить целого человека (или даже не одного).

• Вид работы. Обычный приём звонков, как правило, дешевле, чем непосредственно исходящий обзвон, сопряжённый с телемаркетингом. Также нужно определить, нужна ли самому партнёру техническая поддержка.

• Запись разговоров, хранение базы данных, составление отчётности, услуги переадресации, личные кабинеты, обратные звонки в случае обрыва соединения, уведомления о звонке, обработка почты и прочие вспомогательные услуги.

Средний ценник на услуги для одной компании будет составлять 20 тысяч рублей в месяц. При этом он начинается от 5 тысяч и может достигать запредельных значений, если компания заказывает работу чуть ли отдельного звонкового центра. Таким образом, найдя 44 партнёров, можно перекрыть собственные расходы, а найдя уже 50, получать операционную прибыль в 130 тысяч рублей. Рентабельность такого начинания вырастает на значительный процент с каждым новым клиентом, но вот малое количество партнёров чревато банкротством ввиду больших ежемесячных расходов. Поэтому стоит в самом начале оценить количество потенциальных клиентов и, возможно, открыть совсем небольшой call-центр. Или, наоборот, исходить из расчёта гораздо большего количества людей в смене. Первоочередная задача – найти клиентуру, а в дальнейшем, если вести бизнес современными прогрессивными методами, они станут постоянными партнёрами, что послужит хорошей рекламой при привлечении новых заказчиков аутсорсинга такого вида услуг.